往前走

        这几天看了一个电话销售的培训，感觉还不错，写一些笔记和心得。

        其实不管是电话销售还是面对面销售，有一些基本的东西都是一样的，因为目的都是要去推销自己的产品嘛。第一个说的是成功因素，包括六点，一，准确定位目标客户，也就是在陌生拜访的过程中，如何在和客户沟通的同时，确定这是否是一个潜在客户，是大客户还是小客户，如果都不是潜在客户，就没必要浪费时间了，如果是潜在客户，大客户和小客户的跟单方法又是不同；第二，准确建立客户数据库，也就是要有一套客户关系管理系统，把自己联系的所有客户放在里面，方便查找；第三，客户关系管理，与客户建立信任关系，这个关系不仅仅是公司层面的，还有个人层面的，做销售就是做关系，不应该是一锤子买卖，要和客户建立起私人关系，不管是简单的还是深入的，一定要让他信任你，这样的好处是说不定他以后什么时候就能帮你介绍客户了；第四，市场支持，这当然是需要公司去做的事情；第五，高效的团队，要让自己的同事来帮助你，所以同事关系要搞好，自己不可能时刻在话机旁边，有时候一个商机打过来没人接，或者同事接了他和你关系不好，都会让你失去这个客户，另外你的专业知识不可能很全面，所以有时候就需要后台支持人员帮你做售前工作了；第六，明确电话销售流程，有一个清晰的流程才好做事情，这是很明显的。

        做销售有两种谈单方式，一种是以交易为导向，一种是以关系为导向。以交易为导向的，一接触客户就谈产品，如果客户没需求，直接关闭对话；而以关系为导向的，一接触客户先了解，了解客户目前的环境，目前的问题，引导客户需求，保持一种关系。所以，后一种销售方式是需要推崇的，因为有些客户他并不是没有需求，只是他目前暂时没需求，或者他暂时在用其他地方的产品，而现在在用的产品他还是比较满意，那就应该去引导客户，慢慢的让客户发现目前在用的产品的缺点、不足，当客户某一天突然发现现在用的产品缺陷会有很大影响以后，你的时机就来到了。当然，前提说了，准确定位，这就是要在前期接触中了解这个客户是否是有潜在需求的，需求量如何。

        开始销售前的准备工作要做足，不能骑驴找马，也不能临时抱佛脚，很多销售都是一边找客户资料，一边打电话，或者直接翻黄页来打电话，这样都是不对的。准备工作包括：一、明确电话的目的、目标，当然目的就是为了推销产品了，由于签单的达成不可能一次电话搞定，所以每次电话要达到的目标，心里要有个准备；二、为达到目标需要问客户什么问题，至少准备6个问题，由于我们是做关系导向，所以必须了解客户现在的环境，具体的细节，如果了解，必须以提问的方式去了解，要问得很细，这样才能了解到客户的潜在需求，了解客户目前的问题所在，就知道自己什么样的产品适合这个客户；三、设想客户会问的问题，不光是你问了，客户也会问问题，如果问到你一问三不知，或者问了以后你到处翻答案，会让客户感觉你不专业，所以准备一些客户会问的问题很重要，收集起每次客户会问的问题也很重要；四、设想会发生的事情，谈单过程中的突发情况应对，临场的经验了；五，所需资料的准备，产品报价，产品宣传单，合同，意向书等等；六，态度上的准备，每天打100个电话可能会被拒绝99次，如何保持一个好的心态，对于销售人员非常重要。

        开场白：1、自我介绍，某某公司某某人；2、相关的人或者物的说明，比如某某老总介绍，或者某某会议上听您演讲等等；3、打电话的目的，想认识下您，或者想听听您的看法等等；4、确认时间的可行性，是否现在方便，或者能否打搅10分钟；5、转向探寻需求，就是开始提问了。
        对于探寻客户的需求，有几点需要注意：1、对客户需求的了解，明确客户的需求；2、了解明确的需求和潜在的需求，明确的需求就是客户自己提的，专业的销售应该能从客户目前的问题中了解客户潜在的需求，提高产品内容；3、提出高质量的问题；4、问题的种类。
        对于客户介绍产品：1、USP，即我们独有的卖点，销售特点；2、UBV，独有的商业价值，让客户看到用了你的产品可以产生怎样的价值；3、FAB，产品特征及客户价值。
        何时推荐产品：明确客户需求后，客户乐于交谈时，确信自己的产品可以解决客户需求，这个时候就可以开始推荐自己的产品了。

        抓住成交信号，在沟通的过程中，有时候是比较长期的，夜长梦多嘛，所以要抓住成交的信号，促成客户去达成交易，这些时候包括：1、客户询问细节的时候；2、客户不断的认同；3、解决了客户的疑问；四、客户表现出来浓厚的兴趣。出现信号时，如何抓住并且说服客户达成协议，包括：1、总结客户购买后的好处，2、给客户建议下一步行动，3、引导客户签单，4、确认客户是否接受。当然，如果未达成协议，比如客户说还需要考虑考虑等等，那我们尽量要争取到一些承诺，包括：1、接受样品，或者测试；2、让客户接受宣传材料；3、同意下次何时约见；4、让客户来公司参观。看了公司的实力，拳头产品的试用，能够增加客户下单的决心。

        沟通技巧：声音的感染力，有时候要配合肢体语言，有肢体语言，声音才会抑扬顿挫，有时候要善于运用停顿，最好能站着打电话，适当的赞美客户，要从交谈中感觉客户的性格，配合他的性格去交谈，并能够一针见血的提问提。提问的时候尽量先提开放式的问题，收集客户环境的信息，后面为了确定客户的需求，提一些封闭式的问题。提问要有一些前奏，不能太唐突，让客户反感，不愿意回答问题，要适当运用反问来让客户自己回答自己的问题，提问后要有适当的沉默，让客户有思考的空间，同一时间提一个问题，方便客户思考，也方便自己记录关键点。
        需要了解的内容包括：1、判定客户的资格，即是否是潜在客户，大客户还是小客户；2、客户对服务的需求；3、客户的决策；4、客户的预算；5、竞争对手的信息；6、客户的时间期限；7、引导客户成交；8、提供信息给客户。
        除了提问，还有倾听的技巧：1、确认，客户说话要有回应，让客户知道你在认真听；2、澄清，对于模棱两可的信息请客户再清楚的解释；3、给客户反馈；4、记录；5、听出客户的性格；6、不要打断客户；7、表达同理心。